Отчет госконтролера: телефонные центры обслуживания стали работать хуже
Государственный контролер Матаниягу Энгельман и опубликовал отчет, посвященный качеству обслуживания населения в государственных министерствах и ведомствах. Проверка проводилась в семи государственных организациях и стала повторным исследованием после аналогичного отчета 2024 года.
В отчете указано, что общий средний показатель качества обслуживания вырос с 70,8 до 73,9 балла. Вместе с тем в ряде организаций уровень обслуживания остается ниже среднего, и прежде всего, это касается телефонных центров обслуживания: на этих видах услуг был сосредоточен последний отчет госконтролера.
Наиболее низкие общие итоговые оценки получили: Управление регистрации населения и миграции (63,3 балла), министерство транспорта (69,5 балла), Налоговое управление (70 баллов) и Земельное управление Израиля (72,7 балла). Наиболее высокие итоговые оценки получили Электрическая компания "Хеврат Хашмаль" (87,7 балла), Институт национального страхования ("Битуах Леуми"), компания "Амидар" (76,4 балла).
При этом оценки телефонных центров обслуживания существенно ухудшились, и средняя оценка по этому показателю снизилась с 77,2 до 76,4 балла. Самые низкие результаты показали Управление регистрации населения и миграции, получившее всего 38,6 балла, министерство транспорта – 56,8 балла, компания "Амидар" улучшила свои показатели с 60,6 балла до 62,8 балла, но все еще остается ниже среднего по стране. Министерство транспорта же продемонстрировало существенное ухудшение показателей за счет падения оценки качества телефонного обслуживания с 86 до 56,8 балла.
В рамках проверки качества обслуживания в телефонных центрах, сотрудники Управления по рассмотрению жалоб граждан изучили время ожидания ответа оператора, возможность оставить сообщение и получить обратный звонок, а также часы работы телефонного центра. Кроме того, проверялось, можно ли получить обслуживание на других языках, помимо иврита, и существует ли интерактивная система маршрутизации звонков (IVR) на других языках. Проверка времени ожидания ответа проводилась путем выполнения 30 звонков в каждый из проверяемых центров обслуживания.
В то же время большинство проверенных структур улучшили показатели по качеству обслуживания в отделениях и на интернет-сайтах. Средняя оценка этого показателя выросла с 65,5 балла в 2024 году до 77,2 балла в 2026 году. Наибольший прогресс зафиксирован у Земельного управления Израиля (с 54,6 балла до 75,4 балла) и у Управления регистрации населения и миграции (с 59,4 балла до 73,2 балла).